【环球旅讯】(本文编译自Tnooz) 对酒店而言，辅助服务预订既是与客人互动也是增加收入的重要机会。早在十多年前，航空公司就采用交叉销售和升级销售旅途额外服务的做法，并取得了巨大成效。酒店应该如何效仿航司，通过提供酒店客房以外的产品，优化客人的旅行体验呢？
iSeatz是一家提供品牌定制化辅助预订解决方案的技术公司，近期与Phocuswright合作研究了商务旅客购买酒店附加服务的兴趣，并发布了《商务旅客及其对辅助服务的需求》白皮书。
酒店的困境
无论是大型连锁酒店还是单体精品酒店，都可以向旅游业的其他公司学习辅助销售策略的成功经验。10多年前，航司提供辅助服务的做法是超前的，如今优先值机、行李托运和租车这些非核心航空业务大约每年会为全球前十大航司创造约280亿美元的辅助收入。旅客已经习惯了在退房或者确认邮件等交叉销售时机购买附加服务。
参与此次白皮书调查的部分酒店列出了目前没有提供辅助服务的原因，比如缺乏资源，包括缺乏精简入住期间和非入住期间辅助服务流程的技术。由于许多酒店的员工和管理人员都会身兼多职，酒店高层不愿意另外增设其他业务，这就突显了利用数字化辅助技术解决现实问题并实现规模化操作的需要。
酒店总经理和收益经理都深知为客人提供积极体验并创造酒店品牌忠诚度的需要。研究表明，管理人员往往更专注于改善客人入住酒店期间的服务流程，而不是拓展新业务以实现与竞争对手的品牌差异化。
商务旅客的兴趣点
旅客（尤其是商务旅客）追求的是统一的、无缝衔接的旅行体验，因为许多商务旅客会自己安排旅程。与休闲度假游客不同，商务旅客即使在旅途中也会需要追赶工作进度或者同时处理多项任务。既要顾虑工作又要享受旅行，商务旅客自然更倾向于轻松的旅程预订服务。
由于商务旅行的大部分花费都可以报销，有助提高生产力的辅助服务便具有了价值。这些附加服务包括可以保证在会议和旅途间隙工作的WiFi连接、提前入住和延迟退房等。超过70％的商务旅客受访者表示，除了核心酒店产品之外，他们也会消费旅途餐饮、零售商品和交通出行等服务。
研究表明，商务旅客的平均年龄为25-45岁、至少注册了一个酒店忠诚度计划，而且比一般休闲旅客的出行更加频繁；年轻的商务旅客喜欢劳逸结合，12％的商务旅客选择“休闲商务”（bleisure）旅行。此外，在预订住宿时，许多商务旅客倾向于购买行程取消保险（45％）、高速WiFi（41％）、停车场（41％）、目的地交通出行（23％）以及博物馆和景点门票（25％）等产品。
酒店辅助服务营销的另一机会是在商务旅客到达目的地之后。商务旅客往往愿意了解很多由酒店提供的目的地附加服务信息，并且一旦抵达目的地就愿意预订这些配套服务。商务旅客受访者最感兴趣的是在目的地或出行当天预订当地餐饮（36％）、健身或养生活动（32％）以及现场表演或活动门票（31％）。
酒店的机会
利用旅客对辅助服务的需求，酒店可以增加与客户的互动、实现贯穿整个旅程的用户忠诚度。
客户忠诚度计划的重要性日益增加，而酒店深知良好的客户服务和客户忠诚度对未来增长势在必行。商务旅客比一般旅客更加忠诚，因为59％的商务旅客会注册至少一个旅游品牌的忠诚度计划。
酒店的辅助服务策略若经过有效的管理和实施，并保持各方的长期沟通，可以帮助打造连贯的用户体验。非入住期间的辅助产品是酒店打开商务旅游市场的机遇，通过战略合作和额外忠诚度积分提供租车或餐厅预订等服务可以为酒店增加收入来源，并在不增加日平均房价（Average Daily Rate）的情况下提高利润。(Xenia编译)
